Influence of service quality and company image on electronic word-of-mouth (eWOM) through customer satisfaction among train passengers at PT. Indonesian Railways (Persero) Regional Division II West Sumatra.
Keywords:
Corporate Image, EWOM, Consumer Satisfaction, Quality Services, PT. KAI Drive II SUMBAR
Abstract
This study aims to see the effect of service quality and corporate image on EWOM through consumer satisfaction at PT. KAI Drive SUMBAR. The population of this study is people who have used the services of PT. KAI Drive II SUMBAR in the last 6 months.
The number of samples used in this study were 130 respondents. Data was collected by distributing questionnaires online via Google from and data processing was carried out using the SmartPLS software. The results of this study indicate that (1) Service quality has a positive and significant effect on EWOM (2) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (3) Corporate image has a positive and significant effect on EWOM (4) Corporate image has a negative effect on customer satisfaction ( 5) customer satisfaction has a negative effect on EWOM (6) Service quality has a negative effect on EWOM through customer satisfaction (7) Corporate image has a positive and significant effect on EWOM through customer satisfaction.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Ahmad Afan Zain. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business, 2(2), 47–54. https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269
Ali Khumaidi, Ridwan Raafi’udin, I. P. S. (2020). Analisa Kepuasan Konsumen Menggunakan Algoritma C4.5. Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial dan Teknologi, 3, 126–131.
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114–126. https://doi.org/10.20476/jbb.v17i2.632
Asbar, Y., & Saptari, M. A. (2017). Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES. Jurnal Visioner & Strategis, 6(2), 39–47.
Baihaqi, M., & Artanti, Y. (2016). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(2), 94–100.
Brier, J., & lia dwi jayanti. (2020). “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL II SUMATRA BARAT STASIUN PADANG SELAMA MASA PANDEMI COVID-19.” 21(1), 1–9. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203
Catur, T., Pratiwi, R., & Widiyastuti, T. (2018). Analisis Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Motor Merek Yamaha di CV Alvina Indah Motor Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 3(2), 161–169. http://download.garuda.ristekdikti.go.id/article.php?article=1685837&val=18324&title=ANALISIS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MEREK YAMAHA DI CV ALVINA INDAH MOTOR BLITAR
Emmanuella, G., Indrayani, I. I., & ... (2022). Motif Electronic Word of Mouth Pada Akun Instagram Subway Indonesia. Jurnal e …. https://publication.petra.ac.id/index.php/ilmu-komunikasi/article/view/13218%0Ahttps://publication.petra.ac.id/index.php/ilmu-komunikasi/article/viewFile/13218/11478
Firdaus, T., & Abdullah, T. (2017). E-WoM: Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Tamu Restoran di Bandung Utara. THE Journal : Tourism and Hospitality Essentials Journal, 7(1), 21. https://doi.org/10.17509/thej.v7i1.6843
Hakim, F. A., Armida, S., Ekonomi, J. P., Ekonomi, F., & Padang, U. N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Divre Ii Sumbar Rute Padang – Pariaman Abstract : This study objectives to analyze the effect of service quality on community satisfaction of users of the West Sumatra Divre 2 Railroad service on the Padang - Pari. 5(1), 114–122.
Hamzah, M. I., Wahab, S. N., Abd Rashid, M. H., & Voon, B. H. (2023). Switching intention, WOM and quality of public transport services: A case of the Kuala Lumpur conurbation. Multimodal Transportation, 2(3), 100082. https://doi.org/10.1016/j.multra.2023.100082
Hariono, L. (2019). Apakah E-Wom (Electronic Word of Mouth) Bisa Mengalahkan Wom (Word of Mouth) Dalam Mempengaruhi Penjualan Produk Kuliner. Competence : Journal of Management Studies, 12(1). https://doi.org/10.21107/kompetensi.v12i1.4946
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 259–271.
Kartika, Y., & Shihab, M. S. (2019). Membangun Positive E-Wom Melalui E-Service Quality, Kepercayaan Dan Kepuasan. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(4), 195–204. https://doi.org/10.36782/jemi.v2i4.1942
Khotimah, N. (2018). ENGARUH RELIGIUSITAS, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN SISTEM BAGI HASIL TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG DAN LOYALITAS DI BANK SYARIAH MANDIRI (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Gresik. Jmm17, 5(01). https://doi.org/10.30996/jmm17.v5i01.1712
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA, 4(1), 575–584.
Oktaria, N. (2020). LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI : STUDI KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS UNAND The Effect Of Service Quality To Patient Loyalty With Satisfaction As Mediation : Study Of Health Bpjs Users In Installation Of Unand Hospital. 3(3), 353–363.
Pamungkas, Z. A. (2021). “PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP EWOMDENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada UD ‘Harum Manis’ UKM Oleh-oleh dan Souvenir Khas Kota Batu).” Managemen and Bussiness Riview (MBR), 5(2), 1–10.
Putri, S. R., & Amalia, R. (2018). Pengaruh E-Wom Terhadap Citra Perusahaan Dan Dampaknya Terhadap Niat Beli Konsumen Pada Situs Online Shopee. Id. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–84. https://doi.org/https://doi.org/10.24815/jimen.v3i2.7124
Putri, T. F., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Citra Merek, Media Sosial Instagram, Dan Keragaman Produk Pada Electronic Word of Mounth Melalui Keputusan Pembelian. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(2), 62–76. https://doi.org/10.38076/ideijeb.v3i2.117
Santosa, A. T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Store Atmosphere, Dan E-Wom Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Survei Terhadap Konsumen Zenbu-House of Mozaru Paris Van Java, Bandung). Jurnal Manajemen Maranatha, 18(2), 148–158. https://doi.org/10.28932/jmm.v18i2.1613
Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i05.p20 ISSN
Yola, M., & Budianto, D. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(1), 301. https://doi.org/10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013
Ali Khumaidi, Ridwan Raafi’udin, I. P. S. (2020). Analisa Kepuasan Konsumen Menggunakan Algoritma C4.5. Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial dan Teknologi, 3, 126–131.
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114–126. https://doi.org/10.20476/jbb.v17i2.632
Asbar, Y., & Saptari, M. A. (2017). Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES. Jurnal Visioner & Strategis, 6(2), 39–47.
Baihaqi, M., & Artanti, Y. (2016). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(2), 94–100.
Brier, J., & lia dwi jayanti. (2020). “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL II SUMATRA BARAT STASIUN PADANG SELAMA MASA PANDEMI COVID-19.” 21(1), 1–9. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203
Catur, T., Pratiwi, R., & Widiyastuti, T. (2018). Analisis Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Motor Merek Yamaha di CV Alvina Indah Motor Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 3(2), 161–169. http://download.garuda.ristekdikti.go.id/article.php?article=1685837&val=18324&title=ANALISIS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MEREK YAMAHA DI CV ALVINA INDAH MOTOR BLITAR
Emmanuella, G., Indrayani, I. I., & ... (2022). Motif Electronic Word of Mouth Pada Akun Instagram Subway Indonesia. Jurnal e …. https://publication.petra.ac.id/index.php/ilmu-komunikasi/article/view/13218%0Ahttps://publication.petra.ac.id/index.php/ilmu-komunikasi/article/viewFile/13218/11478
Firdaus, T., & Abdullah, T. (2017). E-WoM: Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Tamu Restoran di Bandung Utara. THE Journal : Tourism and Hospitality Essentials Journal, 7(1), 21. https://doi.org/10.17509/thej.v7i1.6843
Hakim, F. A., Armida, S., Ekonomi, J. P., Ekonomi, F., & Padang, U. N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Divre Ii Sumbar Rute Padang – Pariaman Abstract : This study objectives to analyze the effect of service quality on community satisfaction of users of the West Sumatra Divre 2 Railroad service on the Padang - Pari. 5(1), 114–122.
Hamzah, M. I., Wahab, S. N., Abd Rashid, M. H., & Voon, B. H. (2023). Switching intention, WOM and quality of public transport services: A case of the Kuala Lumpur conurbation. Multimodal Transportation, 2(3), 100082. https://doi.org/10.1016/j.multra.2023.100082
Hariono, L. (2019). Apakah E-Wom (Electronic Word of Mouth) Bisa Mengalahkan Wom (Word of Mouth) Dalam Mempengaruhi Penjualan Produk Kuliner. Competence : Journal of Management Studies, 12(1). https://doi.org/10.21107/kompetensi.v12i1.4946
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 259–271.
Kartika, Y., & Shihab, M. S. (2019). Membangun Positive E-Wom Melalui E-Service Quality, Kepercayaan Dan Kepuasan. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(4), 195–204. https://doi.org/10.36782/jemi.v2i4.1942
Khotimah, N. (2018). ENGARUH RELIGIUSITAS, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN SISTEM BAGI HASIL TERHADAP MINAT NASABAH MENABUNG DAN LOYALITAS DI BANK SYARIAH MANDIRI (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Gresik. Jmm17, 5(01). https://doi.org/10.30996/jmm17.v5i01.1712
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA, 4(1), 575–584.
Oktaria, N. (2020). LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI : STUDI KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS UNAND The Effect Of Service Quality To Patient Loyalty With Satisfaction As Mediation : Study Of Health Bpjs Users In Installation Of Unand Hospital. 3(3), 353–363.
Pamungkas, Z. A. (2021). “PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP EWOMDENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada UD ‘Harum Manis’ UKM Oleh-oleh dan Souvenir Khas Kota Batu).” Managemen and Bussiness Riview (MBR), 5(2), 1–10.
Putri, S. R., & Amalia, R. (2018). Pengaruh E-Wom Terhadap Citra Perusahaan Dan Dampaknya Terhadap Niat Beli Konsumen Pada Situs Online Shopee. Id. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–84. https://doi.org/https://doi.org/10.24815/jimen.v3i2.7124
Putri, T. F., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Citra Merek, Media Sosial Instagram, Dan Keragaman Produk Pada Electronic Word of Mounth Melalui Keputusan Pembelian. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(2), 62–76. https://doi.org/10.38076/ideijeb.v3i2.117
Santosa, A. T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Store Atmosphere, Dan E-Wom Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Survei Terhadap Konsumen Zenbu-House of Mozaru Paris Van Java, Bandung). Jurnal Manajemen Maranatha, 18(2), 148–158. https://doi.org/10.28932/jmm.v18i2.1613
Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i05.p20 ISSN
Yola, M., & Budianto, D. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(1), 301. https://doi.org/10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013
Published
2024-03-31
How to Cite
Rahma Lisya, S., & Thamrin, T. (2024). Influence of service quality and company image on electronic word-of-mouth (eWOM) through customer satisfaction among train passengers at PT. Indonesian Railways (Persero) Regional Division II West Sumatra. Marketing Management Studies, 4(1), 55-66. https://doi.org/10.24036/mms.v4i1.433
Section
Articles
